As empresas B2B precisam aprender a entender as expectativas digitais de seus clientes e transformar seus negócios digitais de acordo para que permaneçam relevantes.
Que tipo de clientes sua empresa tem?
Os clientes B2B são as mesmas pessoas que encomendam suas compras online, fazem check-in de voos por telefone e fazem avaliações de produtos no Google enquanto estão na loja.
Mas quando se trata da experiência digital do cliente, as empresas B2B geralmente ficam muito atrás de suas contrapartes B2C. Em outras palavras, quando os clientes B2B cuidam de suas vidas privadas, eles podem contar com uma experiência de compra digital perfeita – mas assim que trabalham e se conectam com seus fornecedores B2B, essa experiência digital se torna muito mais complicada e menos confiável para muitos.
Então, como as empresas B2B podem melhorar suas ofertas? Aqui estão algumas maneiras de começar.
Analise as práticas recomendadas do site B2C
O melhor lugar para começar é examinando sua marca B2C favorita. E porque? Bem, de acordo com uma pesquisa recente, 87% dos entrevistados disseram que as soluções de comércio eletrônico B2B que imitam a experiência de compra B2C são a resposta às necessidades dos compradores B2B modernos. Isso porque todos nós compramos produtos de marcas B2C todos os dias. Todos nós nos acostumamos com as opções móveis, métodos de compra suaves e entre dispositivos e ofertas que antecipam nossas preferências, necessidades e desejos. Em outras palavras, nos acostumamos com esse tipo de tratamento digital cinco estrelas.
Então, imagine como deve ser chocante para seus clientes quando, quando eles se conectam a seus laptops de trabalho para pesquisar produtos ou serviços de sua empresa, eles vasculham um site bizantino ou fazem uma ligação para o departamento de vendas necessário para obter as informações você precisa.
Conforme você caminha pelo site B2C, você adora, pergunte-se o seguinte:
- Você consegue encontrar respostas para suas perguntas facilmente?
- Você consegue ver exatamente qual produto ou serviço a marca está oferecendo, com detalhes sobre recursos, benefícios e preços?
- Quando você realiza uma determinada ação, como Por exemplo, ao sair do site ou verificar um carrinho de compras, a marca envia notificações (e-mails, pop-ups etc.)?
- É fácil comparar os produtos da marca com outros produtos semelhantes?
- E assim por diante. Escreva suas respostas para que possa consultá-las mais tarde.
Essa comparação o ajudará a identificar em quais áreas sua marca B2B precisa trabalhar para melhorar a experiência digital de seus clientes.
Agora melhore sua experiência B2B
Depois de concluir o tour pelo site B2C e ter suas perguntas e respostas em mãos, é hora de enfrentar os déficits digitais da sua marca B2B. Embora cada marca seja diferente, existem algumas áreas em que as marcas B2B lutam. Aqui estão algumas das áreas mais comuns que as empresas B2B precisam abordar.
A jornada de compra
Como é a viagem de compras do seu cliente? As compras finais são feitas por telefone ou videoconferência com um representante de vendas? Sua equipe de vendas está demonstrando o produto primeiro? Os clientes podem personalizar pacotes de produtos online ou fazem isso com um representante de vendas? Se ainda não o fez, mapeie a jornada de compra do cliente e identifique pontos de contato específicos onde os clientes tendem a abandonar a compra ou solicitar mais informações. Onde estão os obstáculos? Onde estão os pontos difíceis?
Lembre-se de que você já sabe o que seus clientes desejam: um processo de compra suave e ponta a ponta que, se possível, pode ser concluído online. Se por algum motivo isso não for possível – por exemplo, porque você está vendendo apenas produtos ou serviços personalizados para cada comprador, e nada da prateleira – então trabalhe para dar ao seu comprador a oportunidade de chegar o mais perto possível do ponto final de compra, totalmente no seu site.
Marketing de conteúdo
Um componente importante para tornar o processo de compra mais suave é o marketing de conteúdo. Com o marketing de conteúdo certo, você pode não apenas antecipar as dúvidas e preocupações de seus clientes, mas também oferecer a eles soluções que estão disponíveis de forma instantânea e direta. Comece com o Mapa da jornada de compra que você criou e identifique os pontos específicos em que os clientes estão tendo dificuldades. Esses são os pontos que você usará como guia ao criar o conteúdo de que precisa.
Por exemplo, se você descobrir que os clientes visitam seu site, navegam em suas ofertas de produtos padrão, mas saem de seu site assim que visualizam seus produtos personalizados, provavelmente você precisará de mais informações sobre como funciona o processo de personalização. Isso pode ser resolvido criando uma postagem no blog, perguntas frequentes ou um vídeo explicativo que orienta os clientes nesse processo. No final da postagem, FAQ ou vídeo, você deve incluir informações de contato do seu departamento de vendas, mas também links para conteúdo adicional sobre seus produtos personalizados ou tópicos relacionados.
Faça o mesmo processo para cada ponto de contato e você terá uma biblioteca de conteúdo útil que os visitantes podem consultar sempre que tiverem dúvidas ou problemas.Isso os ajuda a avançar na jornada de compra do que de outra forma e torna uma possível venda mais provável. Afinal, cerca de 80% das decisões de compra são feitas antes que o cliente entre em contato com um representante de vendas. Seu marketing de conteúdo o ajudará a obter 80% do caminho – em vez de desistir em 20% ou 30%.
Atualize sua solução de e-commerce
Se sua empresa B2B já possui uma loja online, sua solução de e-commerce está totalmente otimizada? Muitas marcas B2B têm sistemas de compra desatualizados ou desajeitados que não estão totalmente integrados ao seu site. Vale a pena investir em uma solução de e-commerce integrada e atualizada para garantir que seus clientes tenham a experiência de compra mais perfeita possível.
Além disso, as marcas que não conseguem atualizar suas soluções de comércio eletrônico correm o risco de se tornarem irrelevantes rapidamente. Em uma pesquisa, 72 por cento dos entrevistados disseram que a maior parte de sua receita vem de sites de comércio eletrônico B2B que já possuem.As empresas B2B de hoje precisam competir em uma área onde nunca tiveram que competir seriamente – e não apenas competir, mas transformar. Atender às expectativas digitais do cliente – moldado pelo compromisso do B2C com experiências digitais totalmente otimizadas – é a única maneira que as empresas B2B desejam ser relevantes em 2025 e além.
