Experiência do cliente – é para onde está indo a tendência. Nossa sociedade está se tornando cada vez mais uma sociedade de aventura, também na área econômica. Uma simples apresentação não é mais suficiente para atrair consumidores, convencê-los de um produto ou serviço e vinculá-los à empresa. É aí que entra a experiência do cliente.
Definição: experiência do cliente
Com base no significado da palavra, pode-se traduzir experiência como “experiência” ou “experiência do cliente“. Ambos os significados desempenham um papel quando se trata da experiência do cliente . Em primeiro lugar, todo encontro com um produto ou uma empresa é para o cliente (Cliente) uma experiência. Isso pode ser positivo ou negativo.
De todas as experiências, o cliente acaba criando uma experiência geral por meio de reflexão e análise. Em resumo, pode-se dizer:
- A experiência inclui a totalidade da imaginação, pensamento, sentimento, sensação e percepção (processo emocional de curto prazo).
- A experiência é o resultado ou a análise e avaliação de experiências (processo mais longo, intelectualmente concluído).
A experiência do cliente basicamente nada mais é do que a totalidade de todas as impressões obtidas pelo cliente durante o relacionamento com a empresa. Os diferentes termos deixam claro o quão importante é para uma empresa alcançar e vincular os consumidores tanto em um nível emocional quanto em um nível de avaliação factual.
Os chamados pontos de contato são importantes nesse contexto , ou seja, aqueles pontos de contato em que o cliente pode conhecer uma empresa.
Hoje, isso acontece em uma ampla variedade de canais, como redes sociais, e-mail, celular ou web, telefone, publicidade ou contato pessoal direto na loja. É justamente nesses pontos que a experiência do cliente deve ser influenciada positivamente pela empresa.
Dicas de implementação: como permitir uma experiência positiva do cliente
Para se diferenciar da concorrência e desenvolver uma proposta de venda única, cada vez mais empresas estão se voltando para o que é conhecido como gestão da experiência do cliente . Isso desenvolve estratégias que ajudam a interessar os clientes pela empresa e seus produtos ou serviços e convencê-los de suas qualidades. O objetivo é, em última análise, vinculá-los à empresa no longo prazo.
Ligação online e offline
Para uma experiência positiva do cliente. Para gerar, as empresas devem criar uma conexão entre o mundo online e offline. É importante integrar o modelo de negócios digital (por exemplo, comércio online) no modelo de negócios tradicional (por exemplo, comércio estacionário).
Desta forma, a empresa atinge tanto os clientes que compram principalmente no mundo real quanto o grupo-alvo que gosta de fazer compras online no conforto do seu próprio sofá.
Essa abordagem é chamada de estratégia omnicanal. Um exemplo com uma conotação bastante negativa é uma conhecida cadeia de roupas sueca que opera inúmeras lojas, mas há muito tempo não está presente na Internet.
Por outro lado, um conhecido café que surgiu em Seattle o usou diretamente, permitindo que os clientes pedissem e pagassem seus produtos antes mesmo de chegarem à loja.
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Experiência positiva do cliente por meio de conexão emocional
Um desafio crescente para as empresas é que há cada vez mais concorrentes cujos produtos ou serviços dificilmente diferem em qualidade de suas próprias ofertas. Isso significa que os produtos estão se tornando cada vez mais intercambiáveis. Isso não seria tão ruim se a digitalização não garantisse um alto nível de transparência no mercado.
Se um termo for inserido em um mecanismo de pesquisa, o usuário receberá centenas ou até milhares de páginas nas quais estão listados os produtos correspondentes de diferentes fornecedores. Além disso, os produtos podem ser analisados em portais de comparação e comparados com ofertas semelhantes.
O método de escolha de uma empresa deve, portanto, ser criar um vínculo emocional entre o cliente e o produto. Aqui, as experiências positivas do cliente são uma contribuição valiosa. Para fazer isso, a empresa deve apelar para as emoções dos clientes.
Para conhecê-los, é necessário primeiro analisar as necessidades dos clientes e, em um segundo momento, ter opções de experiência adequadas que possibilitem uma conexão emocional entre o cliente e o produto.
A jornada do cliente como o meio mais importante de gerenciamento da experiência do cliente
Se você deseja criar uma experiência positiva para o cliente com um efeito duradouro, precisa saber onde “pegar” seus clientes e projetar a experiência do cliente. É aqui que entram em ação os pontos de contato mencionados acima, onde o consumidor encontra a empresa e seus produtos ou serviços em sua jornada do cliente . Por isso, é importante que a empresa saiba:
- onde exatamente o cliente se torna o cliente,
- por que ele compra um produto
- se ele recebe todas as informações necessárias,
- até que ponto o caminho através dos pontos de contato leva ao objetivo.
Essas e outras perguntas semelhantes e as respostas correspondentes são valiosas na medida em que permitem rastrear a jornada do cliente e entendê-lo melhor. Aqui é útil criar um mapa da jornada do cliente, que por um lado cria uma compreensão de por que um cliente se comporta como. Por outro lado, mostra possíveis pontos fracos de pontos de contato, que você pode otimizar.
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Melhore a experiência do cliente: coloque o cliente em primeiro lugar
O Customer Experience Management (CEM) coloca o consumidor no foco de seus esforços e desenvolve medidas com a perspectiva do cliente em mente. Estas perguntas são úteis:
- Que necessidades o cliente tem?
- Em que contexto ela é moldada?
- O que o motiva a se comportar desta ou daquela maneira?
Dessa forma, os tipos básicos de clientes podem ser caracterizados e os pontos de contato podem ser projetados de acordo. O feedback dos funcionários e dos próprios clientes é a principal ferramenta para a coleta de dados.
Envolva os principais departamentos na gestão da experiência do cliente
Para que as medidas fornecidas pelo Customer Experience Management sejam bem-sucedidas, todos os departamentos importantes de uma empresa devem estar envolvidos no desenvolvimento dessas medidas. Isso geralmente inclui especialistas em marketing, vendas, suporte ao cliente, departamento de TI e a própria equipe CEM. A razão para isso é que cada um dos departamentos participantes pode fornecer dados valiosos para ajudar a criar jornadas de clientes e mapas de pontos de contato do cliente e, assim, avançar cliente .
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Proporcione momentos positivos de surpresa
Ações inesperadas durante as compras também podem influenciar positivamente ou negativamente a experiência do cliente .
Portanto, certifique-se de reduzir os momentos que podem afetar negativamente a experiência do cliente (por exemplo, evitar longos tempos de espera/carregamento). Por outro lado, você deve garantir surpresas agradáveis para os clientes. Um exemplo disso poderia ser campanhas de presentes em determinados momentos, como o Natal.
Com isso, você pode causar uma boa impressão em seus clientes com um pequeno gesto, para que eles finalmente percebam a experiência do cliente como positiva. Além disso, a fidelização dos clientes também é reforçada.
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Um contato pessoal para seus clientes
É particularmente importante tanto no varejo fixo quanto no online que seus clientes tenham a oportunidade de entrar em contato com um funcionário com dúvidas, reclamações, elogios ou outras preocupações. É aconselhável que seus clientes tenham uma pessoa de contato direto, pois eles sempre sabem com quem podem entrar em contato se tiverem dúvidas, etc. Além disso, uma pessoa de contato “fixa” já conhece o histórico do cliente, o que significa que repetições desnecessárias podem ser evitadas. Isso garante mais satisfação do cliente, o que também é positivo em termos de experiência do cliente.
Conclusão: Crie uma experiência positiva para o cliente
Para se afirmar num mercado altamente competitivo e convencer os clientes do seu próprio produto, uma empresa deve ser capaz de se adaptar às mudanças. Isso significa que você precisa abordar a digitalização, a intercambialidade de produtos e o desejo do cliente por experiências de compra positivas. Isso se dá sobretudo pela compreensão de suas necessidades e do comportamento resultante.
O gerenciamento da experiência do cliente funciona com métodos como otimizar pontos de contato, analisar a jornada do cliente ou criar mapas de pontos de contato do cliente. O cliente torna-se assim o foco de todos os esforços da empresa, sempre procurando tocá-lo emocionalmente e assim vinculá-lo à empresa no longo prazo.
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