Nenhuma empresa tem 100% de satisfação positiva de seus clientes. Inclusive, 90% seria altamente improvável. Até mesmo a Apple, que tem fãs muito apaixonados e seguidores da marca, tem esses valores. Conforme publicado pelo Índice de Satisfação do Cliente Americano, a Apple tem 87% de satisfação. Diante disso a agência GR3 WEB separou algumas dicas de como se comportar com críticas e avaliações negativas do seu negócio no mundo digital.
Seja humano
Uma estratégia usada por empresas ou marcas nos últimos tempos é ser o mais humano possível. O que isso significa? Se for possível, ligue para a pessoa que fez o comentário. Fale diretamente com ela e tente entender os motivos que a levaram a fazer tais críticas. Demonstre respeito e atenção. As pessoas adoram se sentir valorizadas.
Muita calma nessa hora
Alguns internautas podem se tornar fortemente engajados a te darem muitos problemas. Você já pediu desculpas e já deu uma satisfação sobre o problema específico, mas o consumidor continua insistindo na crítica negativa?
Em cenários como este, o mais indicado é ter paciência e não se preocupar. Assumir o erro é o primeiro passo para conquistá-los. Diga que iniciará um processo de melhorias no que está deixando a desejar, depois cumpra!
Bom humor vai bem no ambiente digital – e no trato ao cliente
Os grandes cases das redes sociais envolvem muito humor na dose certa. Depois de esclarecer o problema e se disponibilizar para resolver as questões do cliente insatisfeito, seja leve no diálogo. Mande um obrigado e um até logo com humor e carisma – isto cria laços.
Não leve para o lado pessoal
É difícil agradar a todos os clientes. Porém, tenha em mente que não é pessoal, mas que em um caso específico o seu serviço ou produto não foi totalmente satisfatório. Utilize as redes sociais para transformar essa experiência negativa em uma positiva.
Feedback vale ouro
O que você tem de mais valioso para continuar crescendo e se desenvolvendo é o feedback dos seus clientes.A solução sempre é ouvir o feedback do seu cliente, sendo ele bom ou ruim. É somente dessa maneira que uma empresa pode conhecer a fundo as necessidades de quem ele quer como cliente. É a partir de uma análise verdadeira e aberta a mudanças que uma marca pode colocar o cliente no centro do seu negócio. Avalie se a reclamação é válida e os pontos que precisam ser melhorados – a partir daí, corra atrás.
Conclusão
Opiniões negativas podem comprometer a reputação do seu negocio online? Nem sempre! Uma opinião negativa só é prejudicial se você lidar com ela de forma incorreta. Nós sabemos que isso pode contrariar a todos os seus instintos, mas mostrar que está atente comentários negativos e resolve-los é uma postura capaz de elevar a taxa de conversão do seu negócio.