Em todo o mundo, o crescimento do acesso à Internet caminha a passos largos. A globalização é um fato e isto muda a realidade de todos os negócios: indústria, comércio, serviços.
Com a ascensão da Web 2.0, as redes sociais trouxeram uma nova dimensão ao apoio ao cliente na esfera pública, com regras determinadas pelas plataformas em que consumidores e fornecedores convivem.
Servir o cliente é um dos objetivos do e-marketing, que pode ser alcançado através do fornecimento de informação detalhada relevante assim como na rapidez e eficiência na resolução de situações menos positivas que possam surgir.
Serviço de apoio ao cliente
Existem vários exemplos de estratégias centradas no apoio ao cliente através da Internet. Em termos tácticos, podemos definir como estruturar a página dos contato da empresa, as páginas corporativas nas redes sociais, o fornecimento de informações em tempo real sobre a situação de encomendas, as opções de personalização nas páginas, a disponibilização de testes de diagnóstico de problemas, a existência de fóruns de discussão, os formulários de pedido de amostras grátis e a partilha de informação relevante para o consumidor.
Frequently Asked Questions
As FAQ são um dos exemplos de sistematização de informação útil ao cliente, que muitas vezes resolvem qualquer questão de uma forma rápida e sem que o consumidor tenha de contactar directamente a empresa.
As Perguntas Mais Frequentes surgiram com os newsgroups e fóruns na Web (Sterne, 1996), fruto da repetição de perguntas e de uma sucessão de respostas e debates. Para as elaborar, é útil ter a ajuda dos colaboradores que trabalham no atendimento ao cliente e da força de vendas.
Envolvimento do consumidor
A eficácia da forma de servir o cliente online pode ser indicada pela medição do envolvimento do cliente (Chaffey e Smith, 2008) ao nível das visitas ao website, nas subscrições de Newsletters e nas respostas às questões colocadas nas redes sociais. As métricas do envolvimento do cliente incluem números como a taxas de rejeição (bounce rates), o tempo de permanência dos utilizadores numa página e o número de seguidores.
Interatividade
As táticas de envolvimento podem incluir ações como detectar que um potencial cliente está à procura de informação e incentivá-lo a entrar numa sessão de chat com um consultor de vendas interativo ou um serviço de Click-to-Call.
A Internet e as redes sociais servem de complemento ao atendimento telefônico já existente, assim como de instrumento de pesquisa de mercado e das tendências sociais e comportamentais.
Sua concorrência já está online
Quase todo mundo já está consciente dessa necessidade, não fique por último, porque é impossível para um negócio que não tem presença online atualmente concorrer com quem já tem.
Se algumas empresas ainda têm dúvidas desta necessidade, é hora de superar completamente esta resistência e partir para o engajamento. Não faltam boas consultorias e especialistas prontos a ensinar e cooperar.
